Webchat
Esta herramienta permite la comunicación en tiempo real con los clientes mediante un chat online. Para usarla se deben establecer previamente las configuraciones detalladas a continuación.
Administración de Webchat
Los usuarios que administren las campañas de WebChat en el sistema deberán contar con un perfil que les permita acceder a las opciones de gestión de las mismas desde el menú de administración.
Configuración básica de Webchat
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Nombre
Es el nombre utilizado para identificar la campaña de WebChat en el sistema. -
Estrategia
Es el comportamiento que va a tomar la campaña al momento de entregar las interacciones a los agentes. Ir a Estrategias por más información. -
Nivel de Servicio
Refiere a la cantidad de tiempo máxima (en segundos) que disponen los agentes para atender las interacciones que llegan a la campaña. Si el tiempo de espera para una interacción que haya estado en cola es mayor al tiempo configurado para este parámetro, el nivel de servicio bajará. Eso se puede ver en el dashboard de supervisión para la campaña en cuestión. -
Horario
Horario en el cual los agentes podrán atender las interacciones. Si una interacción llegase fuera de horario, el sistema mostrará un mensaje advirtiendo la situación (ese mensaje se puede establecer mediante el parámetro “Mensaje Offline” de la configuración avanzada). Para agregar una configuración de horarios se utiliza el botón '+' y para eliminar una seleccionada de la lista se usa el botón '-'.
Luego de guardar su configuración, la campaña se creará en el sistema y se mostrará en la tabla de la derecha. Esta lista todas las campañas creadas en el sistema según su grupo de seguridad.
Compatibilidad de Videollamadas
Escritorio
Sistemas Operativos:
:WindowsLogo: Windows
:AppleLgo: Mac
:UbuntuLogo: Ubuntu
Móviles
Sistemas Operativos:
:Android: Android 9
:AppleLgo: iOS 13
iOS únicamente soporta el navegador Safari.
Bots en Webchat
Vea cómo configurar un flujo de bots en uContact en Omnicanal - Bots
Mensajes Configurables
Para WebChat poseemos varios mensajes que pueden programarse para ser enviados o desplegados en diferentes momentos, por ejemplo, si no hay agentes disponibles o si la campaña se encontrase fuera del horario.
Bienvenida
Mensaje desplegado al cliente cuando la campaña de WebChat se encuentra disponible. El usuario que administre la misma puede configurar tres mensajes correspondientes a cada idioma, es (español), en (inglés), pt (portugués). Para esto se debe seleccionar un idioma y escribir el mensaje de bienvenida personalizado para el mismo.
Fuera de horario
Mensaje desplegado al cliente cuando la campaña esté fuera de hora. El usuario que administre la misma puede configurar tres mensajes correspondientes a cada idioma, es (español), en (inglés), pt (portugués). Para esto se debe seleccionar un idioma y escribir el mensaje de bienvenida personalizado para el mismo.
No disponible
Para el escenario en que se supere la cantidad máxima en espera de interacciones permitidas de acuerdo a la configuración de campaña, el cliente que ingresa será notificado con el mensaje configurado en este campo.
Mensaje Automático Agente
Este mensaje será enviado automáticamente al cliente cuando inicie la interacción.
Mensaje Offline
Cuando la campaña se encuentre fuera de horario y se encuentre activada esta casilla, el cliente podrá dejar un mensaje, el cual luego se podrá leer en la parte de “Grabaciones Webchat”.
Comentarios
Al finalizar la interacción, se mostrará el mensaje definido en este campo
En caso de que se defina el tiempo máximo (parámetro de la configuración avanzada) en cero, cuando la campaña llegue a su horario de Final de Hora, los clientes que se encuentran en cola de espera serán avisados que la campaña no se encuentra disponible.
Parámetros
Interacciones Máximas por Agente
Limita el número de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. Válido únicamente para estrategia nocall.
Calidad
Se asignará un modelo de calidad a la campaña. Una vez finalizada la interacción el agente podrá responder al modelo de calidad, la respuesta aparecerá en Grabaciones de Webchat.
Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos). Para más información visite Umbrales - Omnicanal.
Chats Máximos
Este valor numérico indicará el número máximo de chats que se podrán encontrar en cola, los chats que sobrepasen este número serán rechazados y al cliente se le mostrará el mensaje especificado en el campo No disponible.
Tiempo Máximo
Es el tiempo máximo que un cliente se encontrara en espera. Si pasado este tiempo la interacción no fue atendida, al cliente se le desplegará el mensaje especificado en el campo No disponible.
En caso de que se defina el Tiempo máximo en cero, por lo que no tendrá un tiempo máximo definido, cuando la campaña llegue a su horario de Final de hora, los clientes que se encuentran en cola de espera serán avisados que la campaña no se encuentra disponible.
Color
La ventana de Webchat para esta campaña tendrá el color que se defina aquí.
Finalizar Automáticamente
Se finalizará de forma automática la interacción con el cliente en caso de que el mismo se desconecte y continúe en estado de desconexión durante un periodo mayor al establecido en este campo.
Mostrar nombre del agente
En caso de estar habilitado, el cliente podrá ver el nombre del agente que lo atendió, de lo contrario, simplemente aparecerá Chat y una foto de perfil vacía.
Habilitado
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.
Habilitar Feedback
Cuando la interacción finaliza, el cliente podrá puntuar su experiencia. La puntuación será visible en Grabaciones Webchat.
Habilitar Email
Si esta opción se encuentra activada, se le requerirá al cliente que indique su dirección de email al iniciar la interacción.
Permitir Audio y Video
Cuando se encuentra activado, el cliente podrá iniciar llamada o videollamada con el agente.
Tener en cuenta que el agente debe estar configurado para recibir videollamadas, para más información ver Codecs en creación de Agentes
Imagen de campaña
Permite establecer una imagen como logo de la empresa, la cual se mostrará como foto de perfil estándar de cada agente que se encuentre dentro de la campaña de esta empresa.
Campo teléfono webchat
Se puede configurar un campo extra de información para que el cliente complete cuando se va a iniciar una interacción. Por ejemplo, el número telefónico o documento de identidad del cliente.
Este campo puede ser configurado como dato Requerido para iniciar la conversación u opcional. Para utilizarlo, active la casilla Visible.
Dominios permitidos
Este campo nos permite ingresar la URL donde tendremos el webchat para evitar que el mismo pueda ser usado desde otra URL.
Respuestas prediseñadas
Estas son respuestas que el supervisor configura para que los agentes tengan un acceso rápido a mensajes de uso frecuente con fin de hacer más efectivo su trabajo.
Botones
Tras seleccionar una campaña creada de la lista, en la sección inferior de la configuración veremos los siguientes botones:
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Generar código
Genera el código de Webchat automático que será dado a los desarrolladores para ser aplicado en su página. -
Ver ejemplo
Una vez que la campaña se encuentre configurada, se podrá tener una previsualización del funcionamiento de la misma. -
WordPress plugin
Embeber Webchat en la página web utilizando un plugin de Wordpress. Visitar Wordpress Plugin para Webchat para más información.
Miembros
Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuración.
Agregar Miembro
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En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.
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Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar
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En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.
IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.