Escalaciones
Las escalaciones para la atención de incidencias dependen del Nivel de afectación de los servicios segun su prioridad
Niveles de escacion
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Rol |
Nombre |
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Nivel 1 |
Soporte |
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Nivel 2 |
Supervisor |
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Nivel 3 |
Director |
Prioridad:
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Prioridad 1 (P1) Afectación de todo el servicio
- Ejemplos: Servidor caído, No se pueden firmar los agentes, Operación congelada
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Prioridad 2 (P2) Degradación o afectación parcial del servicio
- Ejemplos: No se puede actualizar información, Proceso que muestre error, No se puede firmar un usuario a la aplicación, Precisión de data, no se puede subir información
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Prioridad 3 (P3) Afectación de un grupo pequeño de usuarios o algún requerimiento que no afecta el desempeño del servicio (ej. reportes, mejoras, dudas, etc.)
- Ejemplos: Fallas que no afectan la operación o “Peticiones Deseadas” como Desarrollos, Implementaciones, Integraciones, Nuevos filtros, Modificaciones a flujos existentes, Cualquier modificación fuera de la fluencia del alcance original.