Mejores Practicas para Marcadores
Ajuste en canales y llamadas
Cada campaña en UContact tiene 2 parámetros principales para mantener la ocupación de la campaña,
los cuales se configuran dependiendo de la contactabilidad que se esté teniendo en la lista de marcación
trabajada:
Instancias con más de 2 campañas:
• Canales por agente: 25
• Llamadas por segundo: 35
Instancia con solo una campaña:
• Canales por agente: 30
• Llamadas por segundo: 402
Marcaciones Horizontales y Verticales
En uContact podemos jugar con la manera de marcar una lista de marcación con los reintentos de las
campañas, por ejemplo si en una lista de marcación deseamos realizar una marcación vertical lo que
podemos hacer es dejar la campaña con 0 reintentos, de esta manera si un numero de teléfono no
contesta del cliente no se volverá a marcar ese registros al menos que se recicle la lista de marcación.
Ejemplo:
En este caso la campaña solamente tomará el número de teléfono principal para realizar la marcación.
En los casos donde se necesite tener una marcación horizontal lo que se puede hacer es agregarle
reintentos a la campaña para de esta manera se este pasando al segundo encadenado del registro, si es
necesario esto se aplique de manera rapida se puede dejar en 0 el timepo entre reintentos.
Una manera de poder sacar provecho a la cobertura es trabajar con 0 reintentos en la campaña y hasta
que se de covertura a la lista de marcación hacer un reciclado y agregar 1 o mas reintentos a la
campaña.
Nota: Tomar en cuneta que si el registro del cliente solamente tiene 1 numero de teléfono se le aplicará
el reintento a ese mismo número de teléfono y si esta en 0 el tiempo entre reintentos será de manera
inmediata, lo recomendable es que todos los registros del cliente tengan la misma cantidad de teléfonos
para que esto no este sucediendo.3
Tono de espera y auto respuesta
En todas las campañas por default se cuenta con un tono de espera para la llamada mientras es
entragada a un agente, en cada instancia se encuentra creado un tono llamado silencio para que cunado
el cliente conteste no proceda a colgar la llamada por indentificar que se le esta marcando de un call
center, ademas este tiempo se puede disminuir si se agrega la uto respuesta a la campaña como se
muestra en la siguiente imagen:
Esta es la configuración mas adecuada para la campaña en este apartado.4
Baja ocupación
Si se tiene una campaña con poca ocupación es necesario agregar validar la cantidad de marcaciones
que esta realizando para obtener un diagnostico de lo que esta sucediendo, aquí dejo algunos de los
escenarios posibles o mas comunes:
Baja Ocupación con altas marcaciones:
Este caso aplica para campañas con pocos o muchos agentes la cual si tiene muchas llamadas activas en
el dashboard de la campaña, esto puede suceder por 2 razones:
• La lista de marcación tiene muy baja contactabilidad en los número de teléfonos por lo cual se
procede a aumentar los canales y en caso de ser una campaña muy grande con muchos (mas de
50) recordar que se tienen un aproximado de 1300 canales o llamadas simultaneas que va a estar
usando el sistema, aun así se agreguen los recursos al máximo no subirá de esta cantidad por
seguridad del propio sistema.
• Los rechazos por parte del carrier es otra opción que puede causar baja ocupación, hay que
tomar en cuenta que los codigos 4XX y 3XX son por lo general errores de los numeros a los
cuales se les esta marcando, por ejemplo pueden ser numeros inexistentes, invalidos, no
disponibles, etc. estos resultados del carrier no son rechazos, si no causa de punto explicado
previamente, sin envargo si obtenemos 5XX estos si son rechazos por parte del carrier
directamente, la manera de identificar esto es que se haga un cambio de carrier o bién se reporte
al equipo de uContact diectamente para poder revisar los SIP Causes e informar eel problema.
Baja ocupación con poca o ninguna marcacion:
• Cuando se esta trabajando una lista de marcación con muchos o pocos registros y la campaña cuenta con reintentos y tiempo entre los mismos cunado la campaña consuma o toque todos los registros aun quedarán algunos que no se podrán marcar por que están esperando la hora del reintento para marcarse de nuevo, por lo tanto aparentemente el marcador tendrá registros
disponibles y no tendrá marcaciones, para estos casos procedemos a quitar los reintentos de la campaña a 0 con tiempo en 0 y se consumirán los registros restantes de la campaña para poder proceder a hacer un reciclado y nuevamente agregar los reintentos necesarios.
• Hay otras ocaciones que la campaña no genera marcaciones o genera muy pocas, si estamos seguros que el punto anterior no es el causante de esta situación podemos proceder a limpiar los canales de la campaña y validar si esto ayuda al aumento en el contacto.
IMPORTANTE: La accion de la limpiesa de los canales no se debe aplicar en cada momento para aumentar las marcaciones ya que esto es como ultimo proceso a realizar después de validar que ninguno de los puntos anteriores sea el causante del problema mencionado