Niveles de Servicio (SLA)

ParaIn poderorder garantizarto losguarantee NivelesService deLevels, Servicio,it esis necesarionecessary definirto losdefine the roles yand responsabilidadesresponsibilities deof CLEVER yand ELTHE CLIENTECLIENT parato trabajarwork entogether conjuntoin dethe lamost maneraefficient mas eficiente:way:

Por parte deBy Clever IDEAS

• AsegurarEnsure losservice nivelesavailability de disponibilidad del serviciolevels
• SoporteTechnical técnicosupport yand resoluciónincident a incidenciasresolution
• ActualizacionesUpdates yand mejorasimprovements delof servicio.the service.

PorBy partethe del CLIENTECLIENT

• CumplirMeet coninfrastructure los requerimientos de infraestructura yand software requirements
• HacerMake buengood usouse deof losthe serviciosservices ofrecidosoffered por parte deby Clever IDEAS
• DarGive lasthe facilidadesfacilities parato poderbe atenderable losto requerimientosmeet dethe losrequirements serviciosof solicitados.the requested services.
• ReportarReport IncidenciasIncidents eficientementeefficiently incluyendo,including, perobut nonot limitadolimited a;to;
1. Descripcióndescription delof problemathe problem
2. EvidenciaEvidence delof problemathe problem
3. PasosSteps ato tomartake parato replicarreplicate elthe problemaproblem
4. NivelLevel deof afectaciónaffectation (Intermitente,Intermittent, ParoTotal total,Stop, etc., etc.)
5. HoraTime delof incidente.the incident.

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NIVELESSERVICE DE SERVICIOLEVELS

TIPOTYPE	OBJETIVOOBJECTIVE	FRECUENCIAFREQUENCY	METODOMETHOD
DisponibilidadAvailability	99.9 %	MensualMonthly	(THD * 100 / RangoRank deof Tiempo)time)
ConfiabilidadReliability	4 incidentesincidents	MensualesMonthly	Total deregistered incidentesincidents registradosassociated asociadoswith aservice fallasfailures delcaused servicio ocasionada porby Clever.
TiempoResponse de Respuestatime	3 minutosminutes	EventoEvent	ConfirmaciónConfirmation deof recepciónreceipt deof incidenciaincident mediantethrough una numeroreference de referencianumber (email)
TiempoIncident deResolution Resolución de IncidenciaTime Prioridadpriority 1	10 minutosminutes	EventoEvent	Herramienta deIncident control de incidenciatool
TiempoIncident deResolution Resolución de IncidenciaTime Prioridadpriority 2	45 minutosminutes	EventoEvent	Herramienta deIncident control de incidenciatool
TiempoIncident deResolution Resolución de IncidenciaTime PrioridadPriority 3	90 minutosminutes	EventoEvent	Herramienta deIncident control de incidenciatool

TiemposResolution detimes Resoluciónto aspecific incidenciasincidents específicasof dethe la plataforma deOmnichannel Contact Center Omnicanalplatform

DescripciónDescription	OBJETIVOOBJECTIVE
Pagina Web nopage respondedoes not respond NoUnable se puede realizarto login de los agentesagents NoCan't seupload puede subir listaslists NoMonitoring sedashboards actualizaare losnot tableros de monitoreoupdated	10 minutosminutes
NoIt estais actualizandonot laupdating informacionthe eninformation losin repositoriosthe repositories	2 hrs
SolicitudRequest deto enviosend dea una grabaciónrecording (conwith GUID)	3 hrs

CompensacionesCompensation porfor incidenciasService de Servicioincidents

EnIn elthe casoevent quethat elthe tiempomonthly deavailability disponibilidadtime mensualof delthe servicioservice esteis porbelow debajothe delagreed umbral acordado,threshold, CLEVER realizaráwill unamake compensacionan económicaeconomic ocompensation creditoor encredit elin siguientethe mesfollowing demonth servicioof enservice basebased aon lathe siguientefollowing tabla:table:

DISPONIBILIDADAVAILABILITY	CREDITOCREDIT
99.00 - 99.90 %	5%
98.50 - 99.00 %	10%
<98.50 %	15%

LosThe tiemposresolution detimes resolucióndo nonot seapply aplicanto incidents of services not provided by Clever and that may affect the operation of our service. Here is a incidenciasnon-exhaustive delist serviciosof nosome suministradosservices porsuch Cleveras:

y que pueden afectar el funcionamiento de nuestro servicio. A continuación presentamos una lista no exhaustiva de algunos servicios como:

• ProveedorInternet deService servicios de InternetProvider
• ProveedorSMS de SMSprovider
• ProveedorWhatsApp de WhatsAppprovider
• IntegraciónIntegration conwith lassocial redes socialesnetworks (cambioschanges enin lasthe API)APIs)
• IntegracionesIntegrations conwith tercerosthird parties
• IntegracionesIntegrations conwith sistemasown propiossystems
• ProblemasInfrastructure de infraestructuraproblems (hardware, red,network, router, firewall)

CLEVER emitiráwill reportesissue periódicosperiodic sobrereports elon cumplimientocompliance dewith losthe SLAs parafor evaluaciónevaluation deof resultadosresults como:such Incidenciasas: mayores,major tiemposincidents, deresponse respuestas,times, bugs, mantenimientospreventive preventivosand ycorrective correctivosmaintenance

InterrupciónScheduled programadaService del servicioOutage

LasScheduled interrupcionesinterruptions programadasor omaintenance ventanaswindows deallow mantenimientopreventive permitenmaintenance realizarto mantenimientosbe preventivoscarried aout loson serviciosservices conwith mínimominimal impactoimpact alto clientethe ycustomer noand contaranwill comonot indisponibilidadcount delas servicio.service Lasunavailability. ventanasMaintenance dewindows mantenimientoshould sebe debenscheduled planificarat enthe losfollowing siguientes horarios:  times:

• LunesMonday ato viernesFriday defrom 9:00 pmp.m. ato 01:00 ama.m.
• SábadosSaturdays defrom 5:00 pmp.m. ato 12:00 ama.m.
• DomingosSundays defrom 12:01 ama.m. ato 11:59 pm.p.m.

TodaAny solicitudmaintenance derequest mantenimientoto althe servicio,service, quewhich impliqueimplies unaan interrupción,interruption, seráwill notificadabe alnotified clienteto conthe client 48 horashours dein antelación,advance, porby correoemail electrónicoin enthe primerfirst lugar,place, yand porby contactotelephone telefónicocontact enin segundothe lugar.second Elplace. clienteThe deberácustomer acusarmust reciboacknowledge dereceipt laof notificación.the notification.

InterrupcionesUnscheduled no programadas:interruptions:

LasImmediate interrupcionesunscheduled nointerruptions programadasrefer inmediatasto setotal refiereninterruptions ain interrupcionesthe totalesprovision enof lathe prestaciónservice deldue servicioto debidoincidents asuch incidentesas como"system “caídas de sistemas”crashes", “fallas"communication en comunicación”failures", “fallas"network de red”failures", etc. PorOn suthe parteother una interrupción no programada pendiente se refierehand, a aquellaspending situacionesunscheduled eninterruption lasrefers queto elthose serviciosituations estáin seriamentewhich degradadothe oservice nois esseriously posibledegraded operar.or Esteit tipois denot interrupcionespossible pudieranto requeriroperate. deThis ventanastype deof mantenimientointerruptions decould emergenciarequire inmediata,immediate conemergency notificaciónmaintenance alwindows, clientewith pornotification algunoto dethe losclient diferentesby mediosone deof contactothe comodifferent means of contact such as WhatsApp, telefónico,telephone, email. UnaOnce vezthe realizadomaintenance elis mantenimientodone, sea enviaránotification unawill notificaciónbe alsent clienteto parathe laclient confirmaciónto delconfirm restablecimientothe derestoration losof servicios.the services.