Escalations

The escalations for the attention of incidents depend on the Level of affectation of the services according to their Priority

---

Escalation Levels:

RolRole	NombreName	Email
NivelLevel 1	SoporteSupport	soporte@clevderideas.com.mx
NivelLevel 2	Supervisor	supervisor@cleverideas.com.mx
NivelLevel 3	Direccion	direccion@cleverideas.com.mx

Prioridad:

• PrioridadPriority 1 (P1) Affectation of the entire service Afectación de todo el servicio

  •  Ejemplos: Servidor caído, No se pueden firmar los agentes, Operación congelada

Examples:

• Server

  Prioridaddown, 2Unable (P2)to Degradaciónsign oagents, afectaciónOperation parcial del servicio

  • Ejemplos: No se puede actualizar información, Proceso que muestre error, No se puede firmar un usuario a la aplicación, Precisión de data, no se puede subir información

• Prioridad 3 (P3) Afectación de un grupo pequeño de usuarios o algún requerimiento que no afecta el desempeño del servicio (ej. reportes, mejoras, dudas, etc.)frozen

  • Ejemplos:Priority 2 (P2)Fallas queDegradation noor afectanpartial laaffectation operaciónof othe “Peticiones Deseadas” como Desarrollos, Implementaciones, Integraciones, Nuevos filtros, Modificaciones a flujos existentes, Cualquier modificación fuera de la fluencia del alcance original.service

  Examples: Cannot update information, Process showing error, Cannot sign a user to the application, Data precision, information cannot be uploaded

  • Priority 3 (P3) Affectation of a small group of users or some requirement that does not affect the performance of the service (eg reports, improvements, doubts, etc.)

  Examples: Failures that do not affect the operation or "Desired Requests" such as Developments, Implementations, Integrations, New filters, Modifications to existing flows, Any modifications outside the flow of the original scope