Niveles de Servicio (SLA)
Para poder garantizar los Niveles de Servicio, es necesario definir los roles y responsabilidades de CLEVER y EL CLIENTE para trabajar en conjunto de la manera mas eficiente:
Por parte de Clever IDEAS
- Asegurar los niveles de disponibilidad del servicio
- Soporte técnico y resolución a incidencias
- Actualizaciones y mejoras del servicio.
Por parte del CLIENTE
- Cumplir con los requerimientos de infraestructura y software
- Hacer buen uso de los servicios ofrecidos por parte de Clever IDEAS
- Dar las facilidades para poder atender los requerimientos de los servicios solicitados.
- Reportar Incidencias eficientemente incluyendo, pero no limitado a;
- Descripción del problema
- Evidencia del problema
- Pasos a tomar para replicar el problema
- Nivel de afectación (Intermitente, Paro total, etc., etc.)
- Hora del incidente.
TIPO |
OBJETIVO |
FRECUENCIA |
METODO |
Disponibilidad |
99.9 % |
Mensual |
(THD * 100 / Rango de Tiempo) |
Confiabilidad |
4 incidentes |
Mensuales |
Total de incidentes registrados asociados a fallas del servicio ocasionada por Clever. |
Tiempo de Respuesta |
3 minutos |
Evento |
Confirmación de recepción de incidencia mediante un numero de referencia (email) |
Tiempo de Resolución de Incidencia Prioridad 1 |
10 minutos |
Evento |
Herramienta de control de incidencia |
Tiempo de Resolución de Incidencia Prioridad 2 |
45 minutos |
Evento |
Herramienta de control de incidencia |
Tiempo de Resolución de Incidencia Prioridad 3 |
90 minutos |
Evento |
Herramienta de control de incidencia |
Es importante entender las condiciones bajo las cuales se puede asegurar el desempeño del servicio. Por ejemplo, si se excede el número máximo (umbral) de usuarios o transacciones concurrentes, se puede sobrecargar el sistema y por tanto afectar los tiempos de respuesta. Otro ejemplo pudiera ser el tipo de conexión del usuario (en su última milla) o la tecnología del browser/cliente que debería utilizar. Esto con el fin de determinar cuáles degradaciones/fallas del servicio se consideran dentro de los compromisos del acuerdo.
CLEVER emitirá reportes regulares sobre el cumplimiento de los SLAs para evaluación de resultados como: Incidencias mayores, tiempos de respuestas, bugs, mantenimientos preventivos y correctivos
Interrupción programada del servicio
Las interrupciones programadas o ventanas de mantenimiento permiten realizar mantenimientos preventivos a los servicios con mínimo impacto al cliente. Las ventanas de mantenimiento se deben planificar en los siguientes horarios:
- Lunes a viernes de 9:00 pm a 01:00 am
- Sábados de 5:00 pm a 12:00 am
- Domingos de 12:01 am a 11:59 pm.
- Notificación de interrupción del servicio
En el caso de observarse una interrupción en el servicio, ya sea programada o no, aplican las siguientes reglas para las notificaciones:
- Interrupción programada del servicio:
Toda solicitud de mantenimiento al servicio, que implique una interrupción, será notificada al cliente con 48 horas de antelación, por correo electrónico en primer lugar, y por contacto telefónico en segundo lugar. El cliente deberá acusar recibo de la notificación.
- Interrupciones no programadas:
Las interrupciones no programadas inmediatas se refieren a interrupciones totales en la prestación del servicio debido a incidentes como “caídas de sistemas”, “fallas en comunicación”, “fallas de red”, etc. Por su parte una interrupción no programada pendiente se refiere a aquellas situaciones en las que el servicio está seriamente degradado o no es posible operar. Este tipo de interrupciones pudieran requerir de ventanas de mantenimiento de emergencia inmediata, con notificación al cliente por alguno de los diferentes medios de contacto como WhatsApp, telefónico, email. Una vez realizado el mantenimiento se enviará una notificación al cliente para la confirmación del restablecimiento de los servicios.
Servicio |
Descripción
|
Objetivo |
Disponibilidad |
Se considerará el tiempo de no disponibilidad cuando el servicio ha sido afectado total. Los tiempos de no disponibilidad causados por los trabajos planificados no se considerarán en este indicador, si dichos trabajos se informaron previamente al Cliente. |
99. |
Mantenimientos Planeados |
Si se trata de una interrupción planificada, Clever debe comunicarlo por adelantado, a excepción de los trabajos correctivos. |
24 horas |
Tiempo de respuesta a solicitudes técnicas |
Este indicador se calculará como el tiempo entre la notificación del incidente técnico utilizando el procedimiento acordado y la “respuesta” (reconocimiento de un incidente aceptado y registrado). |
15 min |
Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 1) |
Atención a incidencias de manera local o remota considerando una afectación mayor al 50% de los usuarios de un servicio o equipo a partir de la hora del reporte de falla. |
2 hrs (sujeto al tipo de servicio) |
Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 2) |
Atención a incidencias de manera local o remota considerando una afectación menor al 50% de los usuarios de un servicio o equipo a partir de la hora del reporte de falla. |
4 hrs (sujeto al tipo de servicio) |
Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 3) |
Atención a incidencias de manera local o remota considerando una degradación del servicio para algunos usuarios y/o requerimientos que no afecten la operación. |
24 hrs (sujeto al tipo de servicio) |