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Niveles de Servicio (SLO)

Servicio

Descripción

Objetivo




Disponibilidad del Servicio

Se considerará el tiempo de no disponibilidad cuando el servicio ha sido afectado total.

Los tiempos de no disponibilidad causados ​​por los trabajos planificados no se considerarán en este indicador, si dichos trabajos se informaron previamente al Cliente.




99.5 %


Mantenimientos Planeados

Si se trata de una interrupción planificada, Clever debe comunicarlo por adelantado, a excepción de los trabajos correctivos.


24 horas


Tiempo de respuesta a solicitudes técnicas

Este indicador se calculará como el tiempo entre la notificación del incidente técnico utilizando el procedimiento acordado y la “respuesta” (reconocimiento de un incidente aceptado y registrado).



15 min


Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 1)

Atención a incidencias de manera local o remota considerando una afectación mayor al 50% de los usuarios de un servicio o equipo a partir de la hora del reporte de falla.


2 hrs

(sujeto al tipo de servicio)


Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 2)

Atención a incidencias de manera local o remota considerando una afectación menor al 50% de los usuarios de un servicio o equipo a partir de la hora del reporte de falla.

4 hrs

(sujeto al tipo de servicio)


Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 3)

Atención a incidencias de manera local o remota considerando una degradación del servicio para algunos usuarios y/o requerimientos que no afecten la operación.

24 hrs

(sujeto al tipo de servicio)

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