Niveles de Servicio (SL
Contamos con diferentes niveles de servicio y atención según la afectación de la incidencia.
Servicio |
Descripción
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Objetivo |
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Disponibilidad del Servicio |
Se considerará el tiempo de no disponibilidad cuando el servicio ha sido afectado total. Los tiempos de no disponibilidad causados por los trabajos planificados no se considerarán en este indicador, si dichos trabajos se informaron previamente al Cliente. |
99.5 % |
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Mantenimientos Planeados |
Si se trata de una interrupción planificada, Clever debe comunicarlo por adelantado, a excepción de los trabajos correctivos. |
24 horas |
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Tiempo de respuesta a solicitudes técnicas |
Este indicador se calculará como el tiempo entre la notificación del incidente técnico utilizando el procedimiento acordado y la “respuesta” (reconocimiento de un incidente aceptado y registrado). |
15 min |
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Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 1) |
Atención a incidencias de manera local o remota considerando una afectación mayor al 50% de los usuarios de un servicio o equipo a partir de la hora del reporte de falla. |
2 hrs (sujeto al tipo de servicio) |
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Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 2) |
Atención a incidencias de manera local o remota considerando una afectación menor al 50% de los usuarios de un servicio o equipo a partir de la hora del reporte de falla. |
4 hrs (sujeto al tipo de servicio) |
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Tiempo de restablecimiento del servicio (Prioridad 3) |
Atención a incidencias de manera local o remota considerando una degradación del servicio para algunos usuarios y/o requerimientos que no afecten la operación. |
24 hrs (sujeto al tipo de servicio) |